La importancia del Social Customer Services

Fecha: 19-03-2013
Autor: Maximiliano Sorribas
customer-service-social-media.jpg

El social customer service se ha convertido en un tema de necesidad de integracion urgente para las empresas. ¿Porque? Porque antes el intercambio entre empresa-cliente se producía mayormente en dos canales: teléfono o mail, por ende, la comunicación se efectuaba directamente entre ambos participantes sin que un tercero fuera testigo de la misma.

En este nuevo escenario son los clientes los que eligen cuando y donde plantear su cuestión o disconformidad a la empresa. Los clientes buscan respuestas rápidas sobre los problemas, dudas o consultas que tienen sobre los productos y necesitan resolverlos con la inmediatez que las redes sociales proponen. De esta manera se forma una comunicación bidireccional entre el cliente y la empresa que es valorada positivamente por el 47% de los encuestados que han probado este tipo de atención al cliente.

Social Customer Services desde la empresa

Social Customer Services desde la empresa

La tecnología avanza mucho mas rápido que las ideas de los empresarios para poder integrarse a las redes sociales. Hoy por hoy los smartphones se han consolidado como vía de acceso directo a las redes sociales, favoreciendo que los consumidores puedan hablar libremente sobre cualquier marca o producto en la web. Esta información vertida en la red está siendo tenida en cuenta a la hora de tomar la decisión final de compra y de ahí la importancia de su correcta monitorización y gestión.

Las redes sociales son una herramienta para aumentar el engagement con los fans y followers, amplificar los mensajes de la empresa y favorecer la confianza en la marca. Pero si esto no se realiza correctamente , seguramente la empresa no quedara bien vista por los usuarios de la red, que en realidad son los futuros clientes.

La falta de tacto o buena atención por parte de la empresa indicaran claramente el camino y la tendencia de los clientes o posibles clientes , y en esto hay que tener muchísimo cuidado.

Al margen y a pesar de la situación económica actual, los clientes siguen buscando compañías que ofrezcan una mejor experiencia. Para ello, las compañías deben diseñar modelos de servicio que hagan más fácil para el cliente interactúar con la compañía, y tratar después de sorprender.

A pesar del alto grado de penetración y de interacción en las redes sociales, las compañías no están sabiendo como aprovechar esta oportunidad para conectar con sus clientes, ya que en la mayoría de los casos se utilizan de forma unidireccional o transaccional.

Debemos tener en cuenta que el comportamiento de los usuarios en redes sociales nos muestra que el 65% afirma haber buscado experiencias o reviews de otros compradores que ya hayan consumido el producto en cuestión, y que el 40% de estas personas dice haberse informado más acerca de una marca/producto en concreto antes de adquirirlo.

Cosas a tener en cuenta a la hora de atender a nuestros clientes:

La recomendación personal es el principal factor de decisión a la hora de elegir compañía. Es el factor que más frecuentemente se utiliza y el que más importancia tiene para los consumidores españoles
Empleados expertos tanto en el producto como en las necesidades de los clientes son los principales elementos de frustración a la hora de comprar, junto con el tiempo, y los factores que más influyen en la decisión de no comprar para los clientes frustrados por estos motivos
El servicio se ha convertido en un elemento fundamental de la experiencia y de las decisiones de los consumidores, incrementando su importancia y las expectativas de los clientes en los últimos años. Los clientes esperan servicios más sencillos y rápidos y empleados expertos en atenderles
En relación a esto, los principales motivos de insatisfacción con el servicio están relacionados con la complejidad del proceso y el conocimiento (tener que contactar varias veces por el mismo motivo, tener que hablar con varias personas y repetir la misma información, no obtener respuesta a su necesidad, demasiado tiempo en espera, etc…)
En el  mundo  los consumidores tienen mayor disposición a compartir con amigos y en las redes sociales sus experiencias negativas que las positivas.

El precio es importante, pero los consumidores no están dispuestos a sacrificar otros elementos de la experiencia como el producto o el servicio a cambio de un menor precio.
Los consumidores españoles son tremendamente activos en las redes sociales… no sólo en su uso personal, sino en la interacción con las compañías. Un 63% indica que interactúa con las compañías en las redes sociales o canales digitales en relación a sus productos y servicios
Sin embargo, las compañías no están aprovechando esta oportunidad para lograr una mayor conexión emocional de los clientes con sus marcas a través de las interacciones en redes sociales
Sorprendentemente, los comentarios negativos o positivos sobre las compañías en las redes sociales, no parecen tener un alto grado de influencia en los consumidores, aunque en general si se tiene un alto grado de confianza sobre los mismos

Aplicando una correcta estrategia, la empresa puede capitalizar el feedback de sus clientes mejorando o revirtiendo la imagen que éstos pudieran tener de la marca.

Desarrollo de Ideas.

Ayudamos a nuestros clientes a hacer realidad las ideas que tienen en mente. Nos especializamos en el desarrollo de aplicaciones para startups que se enfocan en la Web y Android. Brindamos todo nuestro conocimiento para que su proyecto logre sus expectativas.

Desarrollo de Apps.

Construimos su aplicación utilizando las últimas tecnologías, mediante un proceso ágil e iterativo.
Mediante diferentes etapas y suites de pruebas, nos aseguramos de entregar software con altos niveles de calidad. Logramos interfaces de usuario que sean intuitivas, sencillas y eficaces.

Diseño Grafico.

La primera impresión es la que cuenta. Es por ello que nuestro equipo de diseño se enfoca en lograr que las aplicaciones y webs luzcan increíbles. Dejamos volar nuestra imaginación y creatividad para generar interfaces súper llamativas y vistosas.

Escribenos

contacto@area7g.com

Llamanos

+54 (0341)155-421-073

Encuentranos

Rosario, Argentina
There was a problem validating the form please check!
The connection to the server timed out!
Gracias por contactarnos. Nos comunicaremos a la brevedad.
Póliticas de Privacidad | Políticas de Responsabilidad Social Corporativa | Políticas de Responsabilidad Social Ambiental Políticas de Calidad |
Términos y Condiciones Generales | Términos y Condiciones de Servicio de Hosting