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Las experiencias de atención al cliente a través de las redes sociales están siendo una tendencia en crecimiento. Hoy por hoy ya es un canal tan importante como un teléfono a la hora de ponernos en contacto con nuestros clientes desde la empresa.

Los consumidores estan algo cansados de llamar a 0810 y que en la atención sea mas tiempo en linea de espera que de atención y a veces sin solución. Gracias a internet y las redes sociales contamos con un canal muy importante para millones de personas en todo el mundo que esperan ser atendidos de igual manera que lo serían en el canal presencial o telefónico.

Atención al cliente por Twitter

Cada vez son más los usuarios que prefieren ser atendidos a través de las redes sociales por encima de cualquier otro medio, por edades:

• 15% de los jóvenes entre 16 y 24 años.
• 8% entre los usuarios con edades entre los 25 y los 34.
• 5% entre los que tienen entre 35 y 44 años.

¿Donde están las empresas cuando sus clientes se están quejando en Internet? El 60% de las empresas no responden a sus usuarios, ni tan siquiera cuando estos se ponen en contacto de forma directa con la marca.

Algo tan sencillo como contestar un twit o responder a un comentario en el muro de Facebook para muchas empresas no es importante.

Si preguntamos a los usuarios sobre cómo mejorar la atención al cliente tradicional, un 68% coinciden en la dificultad de encontrar el teléfono de atención al cliente, las tarifas que se aplican para estos números y los tiempos de espera tras contactar con la marca.

Un 35% de los encuestados solicitan demostraciones online que les faciliten el uso de los productos y un 11% que la respuesta en Twitter sea más rápida.

Las redes sociales es una excelente herramienta  para asegurar una atención al cliente satisfactoria siempre y cuando se respeten las reglas del juego, pero hay que formar a nuestro equipo de atención al cliente. La atención al cliente 2.0 está en sus inicios, hay mucho por recorrer y reglas que poner. El cambio implica entender el funcionamiento y adaptar las estructuras.

Hoy esta naciendo el concepto denominado “Social Customer Services” asi como en monitorización en tiempo real de todo lo que ocurre en internet y las redes sociales, parte del trabajo que es de los Community Manager hace un tiempo. Las marcas tienen un importante reto en ofrecer a sus consumidores lo que demandan y una mala o nula atención al cliente a través de las redes sociales puede ser crítica en la retención de clientes.

Como empresa debemos preocuparnos y ocuparnos de este tema de manera que  nuestro “Social Customer Services” sea eficaz.Y para esto brindare algunos Tips.

Tips para implementar Social Customer Services

• Revisión constante de cada red social : Es importante tener alertas por email , y monitorear nuestras cuentas en redes sociales constantemente para responder con agilidad.
• Respuestas rápidas  preparadas para casos típicos : Si la pregunta es común , tener preparada respuesta sencillas que satisfagan al cliente)
• Respuestas reales con información util par ael cliente : Ej. Si el servicio esta offline por algún motivo brindar un tiempo estimado en que volvera.
• Personalizar la respuesta a cada cliente en particular : Ej. Si el cliente se llama Carlos, responderle con su nombre, el cliente valora  que lo conozcan por su nombre.
• Desde tu sitio web tener acceso directo visible a todas las redes sociales donde estas.

Bueno estos son algunos Tips, en  la próxima nota brindare detalles de como implementarlo de manera documentada.